Una de las herramientas más potentes de marketing es el tradicional boca a boca. Productos como una crema o un champú son fácilmente recomendables entre usuarios, que contentos con el resultado, actuarán como prescriptores de esa marca.
Es por esto que un cliente satisfecho puede ayudar a fomentar la interacción y rotación de una determinada marca.
Más allá de la clásica recomendación, desde la farmacia hemos de tener en cuenta que el boca a boca se puede diseñar, estructurar y por supuesto medir. Es por esto que hemos de tener clara una estrategia para fomentar el boca a boca que atraiga tráfico a nuestra farmacia. Otro punto de valor a tener en cuenta es identificar que clientes pueden ser suministradores de información, es decir, aquellos que suelen comportarse de una manera más activa en la recomendación.
Primera fase: Una buena experiencia de compra y un mejor servicio
Este tipo de marketing se fundamenta en las relaciones personales entre clientes, es por esto que desde la farmacia hemos de reforzar nuestras propias relaciones con estos. Un cliente fidelizado, que siente recompensada esta fidelidad, será un buen prescriptor de la farmacia.
Es por esto que además de un buen servicio y un excelente consejo podemos poner en marcha iniciativas que fomenten dicho boca a boca, es decir, planes que incentiven a nuestros clientes más fieles a recomendar nuestra farmacia.
El mensaje más personalizado es el que un amigo le transmite a otro, y es que ¿quién conoce mejor que un amigo como convencer a otro? Para esto los Planes Amigos pueden ser una gran idea. Descuentos personalizados para aquellos clientes que recomienden a otros de los que puedan beneficiarse también los clientes recomendados… ¿Qué razón hay para no convertirse en prescriptor de la marca?
Otra idea para reforzar esta cuestión y establecer una comunicación fluida y periódica con los clientes puede ser implementar una newsletter de la farmacia y estimular a través de la misma la recomendación entre clientes. Un ejemplo puede ser premiar con algún obsequio a esos usuarios que “traigan” nuevos clientes a la farmacia o que fomenten las visitas en la web o las descargas de la app.
Segunda fase: amplificación del mensaje; canales digitales
Una vez asentado el núcleo de nuestra estrategia de marketing boca a boca, hemos de fijarnos en la importancia de los canales digitales de comunicación como altavoz de nuestra farmacia. Cada vez es mayor el número de internautas que tras tener una experiencia con una marca decide plasmar su opinión en los canales 2.0 de la misma. Es por esto que es una buena idea fomentar la interacción positiva entre los consumidores para que cuando los potenciales clientes de la farmacia, consulten nuestra web o nuestras redes sociales puedan leer recomendaciones sobre nuestra farmacia.
Confianza y seguridad, garantía de recomendación
Por otro lado, es importante comprender que no siempre podremos gestionar las interacciones con los clientes de una manera totalmente satisfactoria para los mismos. Por esta razón no podemos obviar la importancia de canalizar efectivamente los enfados. Muchas veces es más relevante en la percepción de la marca de un cliente un enfado bien gestionado que el que todo sea un camino de rosas. Solucionar incidencias con clientes de una buena manera y rápido, sabiendo razonar y compensar nuestro error contribuye de una manera muy positiva a nuestra reputación.
En definitiva, para generar una recomendación el usuario ha de estar plenamente convencido de que ha recibido un buen servicio y de que esta puede resultar útil. La confianza no es fácil de conseguir, pero mediante los estímulos adecuados podemos lograr que nuestra estrategia de marketing boca a boca funcione.